3月9日消息，北京市消协发布《2015年度在线旅游消费者满意度调查报告》中，消费者对在线旅游行业抱怨最多的就是，网上宣传与实际不符、订单被随意更改或取消、近8成被调查者认为退改票费比例不合理。

　   对网上宣传与实际不符最不满意

　　据北京市消协副会长兼秘书长杨晓军介绍，本次调查自2015年12月30日启动，截止至2016年1月15日，通过“消费者网”和“北京消费者”微信等渠道，共收到有效调查问卷4956份。调查显示消费者对于网上宣传与实际不符以及订单随意更改的不满意度排在前两名。

　　对在线旅游网站(含APP)比较满意

　　通过调查发现，多数被调查者对在线旅游网站(含APP)比较满意，但整体满意度并不高。只有5.93%的被调查者表示非常满意，超过一半的被调查者表示比较满意。

　　问题主要表现在以下几个方面：61.58%的被调查者认为网上宣传产品、服务与实际不相符，63.42%的被调查者认为网站(含APP)没有清楚地告知权利义务，83.76%的被调查者认为网站(含APP)存在不公平格式条款。

　　对在线旅游售后服务不满意

　　多数被调查者对在线旅游售后服务不太满意度或不满意。问题主要表现在以下几个方面：79.38%的被调查者认为退改票费比例不合理，67.37%的被调查者认为投诉处理不及时，65.96%的被调查者认为退订手续不便利，39.55%的被调查者认为客服人员不够专业。

      根据上述调查，影响消费者对于在线旅游满意度主要在于宣传与实际不符以及售后服务不满意。例如一些在线旅游网站打着“超值套餐”、“一元门票”等旗号，以超低的价格吸引消费者，但一旦发生消费纠纷，这些在线旅游网站便推诿拒绝承担相关赔偿责任，通过擅自修改退改票规则、设置“霸王条款”等手段阻拦消费者退票，有的特价机票甚至需要扣取百分之百的退改票费。

       现如今，各种在线旅游平台层出不穷，只靠创办初始的低价营销是“活不长久”的，只有靠顾客的满意度，才能拥有强大的回头客，在该领域占有一席之地。像绿叶漫游网这种新型的平台，对于服务更是不敢马虎，网站简介在首页“关于网站”板块介绍细致，提前确定用户行程是否有更改更是在细节处体现出其细致……总之，互联网是在线旅游企业“生长的土地”，如果用户满意度极差，其传播迅速及传播面之广，那也将会是其“消亡的归宿”。